行業(yè)背景:在互聯(lián)網(wǎng)、物聯(lián)網(wǎng)時代,互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)和軟件企業(yè)有兩個關(guān)鍵的發(fā)展方向,一是通過技術(shù)提高產(chǎn)品核心競爭力;二是通過透明化的優(yōu)質(zhì)服務(wù)方式留住客戶。互聯(lián)網(wǎng)和軟件企業(yè)發(fā)展到一定的規(guī)模,除了自身客戶管理、客戶服務(wù)體系的建設(shè),還要考慮對分支部門對代理商分銷商的技術(shù)支撐。而且,代理商、渠道商的服務(wù)質(zhì)量也是廠商非常關(guān)注的問題,如何更加快速響應(yīng)客戶的需求、服務(wù)好客戶,管理好代理商成為當下所有軟件企業(yè)急需解決的難題。
客戶管服務(wù)理場景普遍存在客戶量大、服務(wù)范圍廣、問題繁雜等棘手的問題,ServiceHot在該行業(yè)具有多年研究和落地經(jīng)驗。企業(yè)應(yīng)將現(xiàn)有渠道全部接入平臺,統(tǒng)一的響應(yīng)和管理,客服通過工單即可與客戶進行實時溝通,而對于一級客服解決不了的問題,則直接將工單,原汁原味分派給其它部門進行協(xié)同處理。
1、互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)客服中心承擔了大部分的售前技術(shù)支持工作,由于產(chǎn)品或軟件等屬性,會經(jīng)常收到產(chǎn)品演示的請求,一般都只能通過QQ向客戶進行遠程產(chǎn)品演示,服務(wù)信息分散,難以形成統(tǒng)一的服務(wù)管理和跟進,客戶信息碎片化,服務(wù)效率一度跟不上業(yè)務(wù)發(fā)展速度;
2、客戶服務(wù)網(wǎng)絡(luò)已經(jīng)遍布全國,區(qū)域級、本地化、標準化的服務(wù)更多是授權(quán)給全國各地多達幾百上千家有服務(wù)實力的代理商或渠道商,如何調(diào)動他們的服務(wù)意識、提升他們的服務(wù)能力和管理整個服務(wù)體系,已經(jīng)成為互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)或軟件廠商當前最重要最緊迫需要解決的問題;
3、客戶服務(wù)效率決定企業(yè)整個服務(wù)團隊的效能和價值廣度,而服務(wù)質(zhì)量則直接關(guān)系到整個團隊的使能能力及價值深,如何設(shè)計一套服務(wù)質(zhì)量控制體系(服務(wù)級別 SLA)?
將現(xiàn)有多種渠道全部接入客戶服務(wù)系統(tǒng),統(tǒng)一響應(yīng)和調(diào)度,客服通過工單即可與客戶進行實時溝通,而對于一級客服解決不了的問題,則直接將工單,原汁原味分派給其它部門進行協(xié)同處理。
客戶服務(wù)系統(tǒng)將客戶遇到的問題沉淀為知識庫文檔供客戶和服務(wù)臺自助查詢,在工單處理過程中客服人員/技術(shù)人員可以快速查閱相關(guān)知識文章,快速解決客戶問題。當企業(yè)積累了一定的標準方案庫之后,就能很好的解決客服和技術(shù)人員流動導(dǎo)致的團隊技能問題,讓新的技術(shù)人員輕松解決客戶問題,從而確保客戶服務(wù)質(zhì)量的持續(xù)穩(wěn)定。
ServiceHot ITSM客戶服務(wù)系統(tǒng),將代理商和渠道商的組織統(tǒng)一納入到客戶服務(wù)系統(tǒng)管理,通過賦予分組/角色權(quán)限實現(xiàn)代理商渠道商的管控,讓企業(yè)的客戶服務(wù)團隊與外部技術(shù)服務(wù)團隊組成遍布全國的客戶服務(wù)網(wǎng)絡(luò),在同一平臺統(tǒng)一標準、統(tǒng)一技術(shù)支持,做到高效協(xié)同服務(wù)。
清晰了解故障的前因后果
ServiceHot ITSM客戶服務(wù)管理系統(tǒng)提供基于ITIL的服務(wù)流程和工單、提供基于CMDB的資產(chǎn)管理和配置管理、提供項目管理、合同管理等功能。在客戶服務(wù)過程中,所有的服務(wù)流程與客戶資產(chǎn)關(guān)聯(lián),服務(wù)臺和工程師可一鍵查看該資產(chǎn)的配置信息,甚至包括資產(chǎn)采購情況、維保日期,歷史故障處理情況等,輕松應(yīng)對一切疑難雜癥。
ServiceHot 客戶服務(wù)系統(tǒng)提供基于ITIL最佳實踐的服務(wù)管理數(shù)據(jù)報表,讓企業(yè)更加了解自己的團隊和客戶,對團隊的工作業(yè)績也有了客觀真實的依據(jù)。同時,系統(tǒng)提供報表引擎,讓企業(yè)可自主設(shè)計新報表,如服務(wù)部門常用的日報、周報、月報、年報等,讓服務(wù)管理者輕松匯報,體現(xiàn)服務(wù)團隊的價值。
ServiceHot ITSM軟件 提供多種合作模式
1、SaaS 合作模式(訂閱合作、快速落地)
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